Client-oriented behavior: to personified confidence through collaborative filtering

Candidate of tekhnical Sciences, Assistant Professor, Sumy State University. E-mail:osik2006_@mail.ru

Gelmanova Zoya
Karaganda state industrial university. E-mail:zoyakgiu@mail.ru

Prokopenko Olga
Academy of humanities-technical, citi Belsko-Biala, Polska. E-mail:olgaprokopenko@bk.ru

Cite this article:

Osik Y., Gelmanova Z., Prokopenko O., (2017) Client-oriented behavior: to personified confidence through collaborative filtering. Ed.: М.D. Baldzhy (ed.-in-ch.) and others [Systema pensiinoho zabezpechennia Ukrainy ta yevrointehratsiini protsesy; za red.: М. D. Baldzhy (gol. red.)], Scientific Bulletin of the Odessa National Economic University (ISSN 2313-4569), Odessa National Economics University, Odessa, No. 4(246), pp. 84-106.

Abstract

The article analyzes the approaches of different authors to understanding the essence of the term "customer-oriented". Based on the McKinsey "7C" model, various aspects of the client-oriented approach are demonstrated. A substantial customer orientation model is proposed, which, on the one hand, allows you to structure the client's orientation, and on the other hand, to assess the competence in the company. The basic values of client-orientedness are determined. The main approaches of economists to understanding competences and allocation of key competencies are analyzed. The main new competences are proposed the strategic vision in the context of the modern development of the theory of relationship management, as well as club trade and economic relations based on collaborative filtering.

Keywords

client, customer, customer orientation, key customer management, key competencies, strategic vision, trust, club consumption.

JEL classification: D310

UD classification: 336.6

References

1. Price C.M. Welfare economics in theory and practice. – London: Macmillan, 1977. – 175 p.
2. Алиев И.А. Инновационный подход к пониманию рынка услуг. // Государство и общество: новые аспекты взаимоотношений. Матер. Междунар. научно-теор. конф. – Алматы: 2006. – с. 138-146.
3. Кареева Ю.Б. Клиентоориентирование: теория и практика// Методы менеджмента качества. – 2007. – №11. – С. 29-33.
4. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? - URL: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2 (дата обращения: 12.06.2014).
5. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. – URL [Электронній ресурс] – Режим досутпа: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (дата обращения: 11.06.2014).
6. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки//Проблемы современной экономики. – 2007. – №4(24). – С.18-23.
7. Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность//Материалы II Всероссийской научно - практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». – Ставрополь. – 2008.
8. Narver J.C., Slater S.F. The Effect of a Market Orientation on Dusiness Profitability//Journal of Marketing. 1990. 54 (4): 20-35.
9. Deshpande R., Farley J.U., Webster F.E. Corporate culture, customer orientation and innovativeness e Japanes firms: a guardant analysis. Journal of Marketing. 1993, 57(1). – р. 23-37.
10. Смирнов Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. М.: ФЛИНТА, 2013. - 176с.
11. Лучков В.Е. Что такое клиентоориентированность//Бизнес - журнал. - 2010, №19. - С.27-30.
12. Рыжковский Б.Н. Когда клиент голосует деньгами //Управление компанией. - 2005. № 7. - С.42-45.
13. Рувенный И.Я. Клиентоориентированный подход к развитию организации// Альманах современной науки и образования, №6 (96) 2015. С.132-135
14. Энциклопедический словарь экономики и права. - http//enc – dic.com/ekolaw/Potrebitel-1301.html
15. Кравченко Н.А., Кузнецова С.А., Маркова В.Д. и др. Инновации и конкурентоспособность предприятий/под ред. В.В. Титова. - Новосибирск: ИЭОПП СО РАН, 2010.
16. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. - М.: Инфра-М, 2002.
17. Хэмел Г., Прахалад К. Конкурируя за будущее. Создание рынка завтрашнего дня.- М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2002.
18. Ивенс Б. Менеджмент ключевых клиентов // Проблемы теории и практики управления. – 2004, № 3. – 102 с.
19. Котлер Ф., Бергер Р., Бикхофф Н. Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы. - М.:Альпина Паблишер, 2012. - 144с.
20. McClelland D.C. Testing for competence rather than for intelligence // American Psychologist. – 1973, № 28.
21. Ефимов В.С., Ханыкин И.А. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа // Менеджмент в России и за рубежом. – 2002, № 2.
22. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. - М.: Олимп-бизнес, 2014.
23. Мак-Грат Р. Новая стратегия: конкурентное преимущество из идиосинкразического экспериментирования // Хэмел Г. и др. Стратегическая гибкость. - СПб.: Питер, 2005.
24. Пейн Э. Руководство по CRM. – Минск: Гревцов Паблишер. 2007. – 86 с.
25. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. - М.: Альпина Паблишер, 2008.- 720 с.
26. Междисциплинарный словарь по менеджменту/ под общей ред.С.П.Мясоедова.- М.: Дело, 2005. - с. 35 (Мясоедов 2005)
27. Апенько С.Н. Методология основы оценки клиентоориентированности персонала организации // Омский научный вестник. – 2010, № 1.
28. Свидрук И.И., Осик Ю.И. Креативный менеджмент: учебное пособие. – Караганда: Изд-во КарГУ, 2016. – 320 с.
29. Ефремов В.С. Концепция стратегического планирования в бизнес-системах. - М.: Финпрес, 2001.
30. Ancoff H.I. Cotrategy Strategy: An Analytikal Approach to Business Policy for Growth and Expansion, McGraw – Hill, New York(1965).
31. Learned E.P., Christensen R.C., Andrews K.R., Guth W.D. Business Policy: Text and Cases, Richard D. Irwin, Inc., Homewood, Illinois, 1965(revised edition 1969).
32. Andrews K. The Concept of Corporate Strategy, Irwin, Homewood, Illinois. – 1987.
33. Соловьева Б.А. Маркетинг взаимоотношений. – М.: РЭА, 2010.
34. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. – М.: Вильямс, 2005. – 218 с.
35. Мельников К. Работа с ключевыми клиентами //www. akademiki.biz/biblioteka_jivoi_informacii/knigi/elnikov_k_rabota_s_kluchevimi_klientami
36. Старенков М.Ю. Клиентоориентированный подход как основной аспект организации сервисного обслуживания //Проблемы экономики и менеджмента. - 2011, №3 -. - С. 64-72.
37. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 23 с.
38. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание //Проблемы теории и практики управления. – 2004, № 1. – 109 с.
39. Морган Р.М., Хант Ш.Д. Теория приверженности и доверия в маркетинге взаимоотношений // Российский журнал менеджмента. - 2004. Т. 2. № 2.
40. De Chernatony L., McDonald M. Creating Powerful Brands. – Oxford: Butter-worth & Heinemann, 1998. – 42 p.
41. Бердина Е.С. Основные положения и элементы клиентоориентированной стратегии банка // Финансы и кредит. – 2007, № 15.
42. Сонина Т.Е. Маркетинг взаимоотношений: Эволюция концепции.//Маркетинг№3 (118), 2011. - С.111-124.
43. Webster F.E. The Changing Role of Marketing in Corporation//Journal of Marketing.Vol.56, 2015, №4.
44. Долгин А. Манифест новой экономики. Вторая невидимая рука рынка. М.: АСТ, 2010. – 256 с.