Клиентоориентированное поведение: к персонифицированному доверию через коллаборативную фильтрацию

Осик Юрий
кандидат технических наук, доцент, Сумский государственный університет, e-mail:osik2006_@mail.ru

Гельманова
Карагандинський державний індустріальний університет, Казахстан, e-mail:zoyakgiu@mail.ru

Прокопенко Ольга
Академія гуманітарно-технічна в м. Бєльсько-Бяла, Польща, e-mail:olgaprokopenko@bk.ru

Цитувати статтю:

Осик Юрий, Гельманова Зарина, Прокопенко Ольга. Клиентоориентированное поведение: к персонифицированному доверию через коллаборативную фильтрацию. / Ю. Осик, З. Гельманова, О. Прокопенко // Науковий вісник Одеського національного економічного університету: зб. наук. праць; за ред.: М.Д.Балджи (голов.ред.). (ISSN 2409-9260). – Одеса: Одеський національний економічний університет. – 2017. – № 4(246). – С. 84-106.

Анотація

В статті проаналізовані підходи різних авторів до розуміння суті терміна «клієнтоорієнтованість». На підставі моделі Мак-Кінсі «7С» проілюстровані різні аспекти тлумачення клієнтоорієнтованості. Запропонована змістовна модель орієнтації на клієнта, що дає можливість оцінювати головні компетенції в компанії. Визначені засадничі цінності клієнтоорієнтованості, проаналізовані основні підходи економістів до розуміння компетенцій і виокремлення головних компетенцій. До наявних головних компетенцій запропоновано додати стратегічне бачення в контексті сучасного розвитку теорії управління взаємовідносинами, а також клубні торгівельно-економічні відносини на підставі колаборативної фільтрації.

Ключові слова

клієнт, споживач, клієнтоорієнтованість, менеджмент засадничих клієнтів, засадничі компетенції, стратегічне бачення, довіра, клубне споживання.

JEL classification: D110

УДК: 336.6

Література

1. Price C.M. Welfare economics in theory and practice. – London: Macmillan, 1977. – 175 p.
2. Алиев И.А. Инновационный подход к пониманию рынка услуг. // Государство и общество: новые аспекты взаимоотношений. Матер. Междунар. научно-теор. конф. – Алматы: 2006. – с. 138-146.
3. Кареева Ю.Б. Клиентоориентирование: теория и практика// Методы менеджмента качества. – 2007. – №11. – С. 29-33.
4. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? - URL: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2 (дата обращения: 12.06.2014).
5. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. – URL [Электронній ресурс] – Режим досутпа: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (дата обращения: 11.06.2014).
6. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки//Проблемы современной экономики. – 2007. – №4(24). – С.18-23.
7. Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность//Материалы II Всероссийской научно - практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». – Ставрополь. – 2008.
8. Narver J.C., Slater S.F. The Effect of a Market Orientation on Dusiness Profitability//Journal of Marketing. 1990. 54 (4): 20-35.
9. Deshpande R., Farley J.U., Webster F.E. Corporate culture, customer orientation and innovativeness e Japanes firms: a guardant analysis. Journal of Marketing. 1993, 57(1). – р. 23-37.
10. Смирнов Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. М.: ФЛИНТА, 2013. - 176с.
11. Лучков В.Е. Что такое клиентоориентированность//Бизнес - журнал. - 2010, №19. - С.27-30.
12. Рыжковский Б.Н. Когда клиент голосует деньгами //Управление компанией. - 2005. № 7. - С.42-45.
13. Рувенный И.Я. Клиентоориентированный подход к развитию организации// Альманах современной науки и образования, №6 (96) 2015. С.132-135
14. Энциклопедический словарь экономики и права. - http//enc – dic.com/ekolaw/Potrebitel-1301.html
15. Кравченко Н.А., Кузнецова С.А., Маркова В.Д. и др. Инновации и конкурентоспособность предприятий/под ред. В.В. Титова. - Новосибирск: ИЭОПП СО РАН, 2010.
16. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. - М.: Инфра-М, 2002.
17. Хэмел Г., Прахалад К. Конкурируя за будущее. Создание рынка завтрашнего дня.- М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2002.
18. Ивенс Б. Менеджмент ключевых клиентов // Проблемы теории и практики управления. – 2004, № 3. – 102 с.
19. Котлер Ф., Бергер Р., Бикхофф Н. Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы. - М.:Альпина Паблишер, 2012. - 144с.
20. McClelland D.C. Testing for competence rather than for intelligence // American Psychologist. – 1973, № 28.
21. Ефимов В.С., Ханыкин И.А. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа // Менеджмент в России и за рубежом. – 2002, № 2.
22. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. - М.: Олимп-бизнес, 2014.
23. Мак-Грат Р. Новая стратегия: конкурентное преимущество из идиосинкразического экспериментирования // Хэмел Г. и др. Стратегическая гибкость. - СПб.: Питер, 2005.
24. Пейн Э. Руководство по CRM. – Минск: Гревцов Паблишер. 2007. – 86 с.
25. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. - М.: Альпина Паблишер, 2008.- 720 с.
26. Междисциплинарный словарь по менеджменту/ под общей ред.С.П.Мясоедова.- М.: Дело, 2005. - с. 35 (Мясоедов 2005)
27. Апенько С.Н. Методология основы оценки клиентоориентированности персонала организации // Омский научный вестник. – 2010, № 1.
28. Свидрук И.И., Осик Ю.И. Креативный менеджмент: учебное пособие. – Караганда: Изд-во КарГУ, 2016. – 320 с.
29. Ефремов В.С. Концепция стратегического планирования в бизнес-системах. - М.: Финпрес, 2001.
30. Ancoff H.I. Cotrategy Strategy: An Analytikal Approach to Business Policy for Growth and Expansion, McGraw – Hill, New York(1965).
31. Learned E.P., Christensen R.C., Andrews K.R., Guth W.D. Business Policy: Text and Cases, Richard D. Irwin, Inc., Homewood, Illinois, 1965(revised edition 1969).
32. Andrews K. The Concept of Corporate Strategy, Irwin, Homewood, Illinois. – 1987.
33. Соловьева Б.А. Маркетинг взаимоотношений. – М.: РЭА, 2010.
34. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. – М.: Вильямс, 2005. – 218 с.
35. Мельников К. Работа с ключевыми клиентами //www. akademiki.biz/biblioteka_jivoi_informacii/knigi/elnikov_k_rabota_s_kluchevimi_klientami
36. Старенков М.Ю. Клиентоориентированный подход как основной аспект организации сервисного обслуживания //Проблемы экономики и менеджмента. - 2011, №3 -. - С. 64-72.
37. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 23 с.
38. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание //Проблемы теории и практики управления. – 2004, № 1. – 109 с.
39. Морган Р.М., Хант Ш.Д. Теория приверженности и доверия в маркетинге взаимоотношений // Российский журнал менеджмента. - 2004. Т. 2. № 2.
40. De Chernatony L., McDonald M. Creating Powerful Brands. – Oxford: Butter-worth & Heinemann, 1998. – 42 p.
41. Бердина Е.С. Основные положения и элементы клиентоориентированной стратегии банка // Финансы и кредит. – 2007, № 15.
42. Сонина Т.Е. Маркетинг взаимоотношений: Эволюция концепции.//Маркетинг№3 (118), 2011. - С.111-124.
43. Webster F.E. The Changing Role of Marketing in Corporation//Journal of Marketing.Vol.56, 2015, №4.
44. Долгин А. Манифест новой экономики. Вторая невидимая рука рынка. М.: АСТ, 2010. – 256 с.