Якість надання гастрономічних послуг – результати таємних закупівель

Гвіздова Єва
кандидат економічних наук, доцент, проректор з навчальної роботи, Коледж міжнародного бізнесу ISM Словаччина в Пряшові, Словаччина, e-mail: hvizdova@ismo.sk, ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-8726-4388

Цитувати статтю:

Гвіздова Є. Якість надання гастрономічних послуг – результати таємних закупівель. Науковий вісник Одеського національного економічного університету: зб. наук. праць; за ред.: В.В. Коваленко (голов. ред.). (ISSN 2409-9260). Одеса: Одеський національний економічний університет. 2025. № 1 (326). С. 69-77.

Анотація

Дослідження присвячене аналізу якості послуг у регіоні Східної Словаччини.. Поки що у згаданій сфері проводились лише загальнодержавні дослідження та опитування. Метою дослідження є отримання знань та емпіричних даних щодо якості послуг у Східній Словаччині. Авторка досягає цієї мети, аналізуючи якість послуг у вибраних містах Словаччини. Метод полягає в зборі, аналізі та узагальненні даних. Автор використовує метод Mystery Shopping. Для вимірювання ефективності послуг авторка використовує такі моделі: SERVQUAL, DINESERV і Kano. Оцінюючи різні критерії — професіоналізм персоналу, швидкість обслуговування, гігієну та загальну атмосферу — цей підхід забезпечує об’єктивну оцінку клієнтського досвіду. Отримані результати допомагають компаніям визначити сильні та слабкі сторони, дозволяючи їм удосконалювати свої стратегії надання послуг, підвищувати задоволеність клієнтів і підтримувати конкурентоспроможність у гастрономічному секторі, що розвивається. Основне дослідницьке питання статті можна сформулювати так: якою мірою перераховані фактори впливають на задоволеність споживачів. Результати показали, що одні суб’єкти господарювання надали дуже якісні послуги, а в інших були виявлені недоліки. Стабільних клієнтів придбали ті заклади, чиї послуги були якісними. Представлене дослідження також містить рекомендації. Вони складаються з аналізу відгуків клієнтів, навчання персоналу, інвестування в технології, а також визначення прийняття тенденцій.

Ключові слова

метод Mystery Shopping, гастрономічні послуги, Східна Словаччина, фактори якості.

JEL classification: M300; DOI: https://doi.org/10.32680/2409-9260-2025-1-326-69-77

УДК: 338.48:640.4]:005.412(06)

Література

1. Burda, A., Dluhošová. R. (2011). Mystery shoppíng prolegomena. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Filozoficko-Přírodovědecká fakulta, Ústav lázeňství, gastronomie a turismu. ISBN 978-80-7248- 663-2.
2. Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. John Wiley & Sons. ISBN: 9780470028629.
3. Hvizdová E., (2015). Základy manažmentu v gastronomických a hotelových službách. Prešov: Michal Vaško – Vydavateľstvo, ISBN 978-80-89372-62-1.
4. ISO 9000:2015. (2015). Systémy manažérstva kvality – Základy a slovník. Dostupné na: https://www.iso.org/standard/45481.html..
5. Kompasová , K. (2009). Nové trendy v gastronómii v kontexte cestovného ruchu. In. Kontexty kultúry a turizmu. Číslo 1, s. 11 – 14. ISSN: 1337-7760.
6. Kotler, P. a K.Keller (2007). Marketing management. Praha: Grada Publishing, ISBN 978- 80-247-1359-5.
7. Ministerstvo dopravy a výstavby SR. (2020). Stratégia rozvoja cestovného ruchu do roku 2025. Dostupné na: https://www.mindop.sk/ministerstvo-1/cestovnyruch/cestovny-ruch.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
9. Podnikajte.sk. (2020). Ako zlepšiť kvalitu služieb v reštaurácii. Dostupné na: https://www. podnikajte.sk/stravovanie/ako-zlepsit-kvalitu-sluzieb-v-restauracii.
10. RADA EURÓPY, smernica 93/43. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/SK/ ALL/?uri=celex%3A31993L0043.
11. REGIONÁLNY ÚRAD VEREJNÉHO ZDRAVOTNÍCTVA BRATISLAVA. 2021. Kvety ako súčasť jedálnička: Ktoré sú jedlé? Dostupné na: https://www.npz.sk/sites/npz/Stranky/ NpzArticles/2021_08/Kvety_ako_sucast_jedalnicka__Ktore_su_jedle_.aspx?did=6&sdid=81&tu id=0&page=full&.
12. SMIK, J. 2020. Čo je mystery shopping. Dostupné na: Feedback.sk https://www.feedback. sk/2020/08/31/co-je-mystery-shopping/.
13. SOCHA V., KOBLEN I., 2020. História a základné pojmy v manažérstve kvality. Vysokoškolská učebnica. Košice: Technická univerzita v Košiciach, ISBN 978-80-553-3588-9.
14. TASR 2019. Plytvaniu jedla pomôže predchádzať správne skladovanie potravín. https://www.teraz.sk/slovensko/plytvaniu-jedla-pomoze-predchadzat-s/412422-clanok.html
15. WILSON, A. M. (1998) The Role of Mystery Shopping in the Measurement of Service Performance. Managing Service Quality, 8(6), 414–420.